至4月15日，修改后的《消費者權益保護法》施行滿一個月，其中如網(wǎng)購商品7日無理由退貨、個人信息保護等亮點能否真正落地，備受消費者關注。滿月成績單上顯示出的消費者投訴、舉報量大幅增長，也說明法律執(zhí)行過程中還有多處細節(jié)需要落實。

　　新法實施正在細化

　　各地廣泛開展行政約談、嚴查典型案件等措施，有力維護了消費者權益

　　記者15日從國家工商行政管理總局了解到，今年一季度，特別是3月15日新的消費者權益保護法實施后，全國工商系統(tǒng)共處理消費投訴24.48萬件，同比增長20.85%，創(chuàng)6年來新高；已辦結投訴涉及爭議金額7.01億元，同比增長32.96%。一季度，全國工商系統(tǒng)共處理群眾舉報5.52萬件，同比增長14.58%，增幅創(chuàng)近5年新高。而在這一個月中，各地各部門也做了不少“細活”。

　　針對社會廣泛關注的合同格式條款侵權問題，國家工商總局印發(fā)了《關于加強對銀行業(yè)、電信業(yè)合同格式條款規(guī)范監(jiān)管工作的通知》，指導各地依法查處銀行業(yè)、電信業(yè)經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為。“各地通過廣泛宣傳發(fā)動、開展行政約談、組織專家評審、嚴查典型案件等措施，集中對銀行業(yè)中經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費者權益違法行為進行了處理，有力維護了消費者合法權益。”國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦說。

　　對于消費者普遍歡迎的“7日無理由退貨”規(guī)定，4月11日，中消協(xié)專門召開了網(wǎng)購企業(yè)座談會，聽取了11家國內(nèi)大型網(wǎng)購企業(yè)落實新《消法》規(guī)定的情況，到會企業(yè)全部在購物網(wǎng)站上公開承諾實行“7日無理由退貨”。中消協(xié)要求網(wǎng)購企業(yè)，嚴格按照法律要求和商品的屬性，細化不退貨商品的目錄和適用情形，制訂嚴謹?shù)南M者確認環(huán)節(jié)，并應以醒目方式主動明示。

　　對于消費者普遍關心的消費維權久拖不決的問題，浙江省工商局下發(fā)了《浙江省工商行政管理機關消費爭議快速處理綠色通道工作規(guī)范》。“以商場超市、大型企業(yè)為重點，開辟維權綠色通道，對普通消費爭議由經(jīng)營者自行在3天內(nèi)與消費者和解。”浙江省工商局副局長吳國升說。

　　新問題有待慎重解決

　　新法實施以來，還存在個人信息保護問題落實難等問題，有待于進一步解決

　　向女士是一名網(wǎng)購達人，她說，網(wǎng)購是在接觸不到實物的情況下發(fā)生的，退貨的情形也就難免出現(xiàn)。“在購買之前，我都會咨詢在自己承擔來回運費的前提下，是否能夠退貨。假如得不到商家肯定的回答，我就不會購買。”向女士說，從這個意義上來說，新《消法》里的“網(wǎng)購商品7日無理由退貨”條款能讓消費者更理直氣壯。

　　“新《消法》還是很難涵蓋所有退貨情況。”向女士說，自己就曾遇到過這樣的情況——“商家直接跟你說不接受退貨。假如你不同意，他就宣稱缺貨。”

　　新《消法》實施雖然只有短短一個月，但是像向女士這樣對維權很敏感的消費者，還是提出了新《消法》目前實施中的問題。根據(jù)中消協(xié)的有關調查，新《消法》實施以來，近20%的消費者未實現(xiàn)“無理由退貨”的主張；30.2%消費者認為，第三方購物平臺沒有提供商家的確切地址和有效聯(lián)系方式。

　　“中消協(xié)和各地消協(xié)組織對新《消法》實施之后維權實踐中的案例進行的分析發(fā)現(xiàn)，新法實施伊始，主要存在4個問題。一是涉及‘7日無理由退貨’的問題較多；二是個人信息保護問題落實難；三是耐用商品的定義尚需進一步明確；四是新《消法》與有關法律法規(guī)的銜接問題還有待解決。”中國消費者協(xié)會秘書長常宇說。

　　華沛德全律師事務所律師劉滿江說，新《消法》頒布后，很多人注意到“7日無理由退貨”這一條。但是這條的第二款“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”的表述，還是能讓電商找到方法縮小“7日無理由退貨”適用商品的范圍。

　　記者了解到，在京東的售后服務總則里，明確將“食品、保健品、個人護理用品及奢侈類商品”等歸在不適用于“7日無理由退貨”的行列。而在天貓，湯臣倍健官方旗艦店、歐德凱保健專營店等多家保健品賣家都表示，只要不影響二次銷售、往返運費由買家承擔，保健品也能夠“7日無條件退貨”。各電商平臺標準不一，給消費者帶來困惑。

　　逐步完善維權體系

　　中消協(xié)將發(fā)揮消協(xié)組織協(xié)同作用，密切配合相關部門，完善制度建設

　　“為進一步完善新《消法》配套規(guī)章，強化對消費侵權行為的查處力度，《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》已列入工商總局2014年立法計劃，正在進行立法調研和起草工作，爭取年內(nèi)發(fā)布實施。”楊紅燦說。

　　常宇表示，新《消法》公益訴訟在我國是一項嶄新的制度，配套規(guī)則需要探索、完善。中消協(xié)組織召開了消費維權公益訴訟有關問題研討會，積極向司法部門反映建立公益訴訟制度配套政策的建議。同時也在密切配合相關部門，完善制度建設及消協(xié)組織的工作規(guī)范。

　　“為履行好新《消法》中規(guī)定的消協(xié)組織職責，中消協(xié)將注重發(fā)揮消協(xié)組織協(xié)同作用。”常宇說，中消協(xié)將研究探索與地方聯(lián)動的新機制，建立與比較試驗、消費教育、社會調查等方面的合作制度。目前，中消協(xié)正在協(xié)調指導地方消協(xié)開展節(jié)能燈、民用電纜等比較試驗工作，為消費者選擇節(jié)能環(huán)保、環(huán)境友好的產(chǎn)品提供更多服務。

　　好政策也要可操作

　　時間退回到3月15日，社會各界將關注的焦點聚集在正式實施的新版《消費者權益保護法》上。如今，新《消法》“滿月”，其在解決消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間維權“拉鋸戰(zhàn)”中的“裁判”角色定位更加準確，也切實維護了消費者的消費尊嚴。

　　新《消法》賦予消費者權利更多的內(nèi)容，在一定程度上遏制了電商行業(yè)的粗放發(fā)展方式，推動行業(yè)洗牌，營造更加規(guī)范和有序的網(wǎng)絡購物環(huán)境。

　　同時，新《消法》也為傳統(tǒng)消費領域的熱點問題開出了諸多良方，如“三包”制度的完善、召回制度的確立和細化、霸王條款的終結等。在明確企業(yè)和消費者之間權責的基礎上，新《消法》通過將民事責任、行政處罰與刑事責任有機銜接以提高懲罰性賠償力度、公布經(jīng)營者信用檔案、施行連帶責任制等方式，強化了企業(yè)違法經(jīng)營須承擔的責任。

　　但就實際情況而言，新《消法》的部分條款還缺少可操作性，對電商和實體商戶的經(jīng)營也會帶來一定沖擊。電商需要在管理、庫存、物流等方面投入更多的資金，實體商戶也將在與電商的競爭中更加居于劣勢?？梢姡绾卧诒Ｗo消費者權益的同時維護經(jīng)營者的利益，以實現(xiàn)“雙贏”，是新《消法》不得不面對的挑戰(zhàn)。

　　未來，相關部門應加快推動對消費發(fā)展和消費者權益保護領域的政策研究，細化“保護消費者個人隱私”等條款，出臺相應配套政策；鼓勵電商行業(yè)開展兼并重組，實現(xiàn)共同發(fā)展；引導實體商戶進行服務轉型；切實落實經(jīng)營者誠信檔案制度，以市場倒逼機制加強經(jīng)營者誠信意識。