■新聞背景

　　2014年春運已經(jīng)結束，在為期40天的鐵路春運中，發(fā)送旅客多達2.65億人次。作為每年國家最大規(guī)模的人口遷徙，春運始終牽動著無數(shù)的家庭，也成為社會各界關注的焦點，更是一場體現(xiàn)社會和諧與穩(wěn)定的大考。

　　鐵路作為春運最主要的運輸方式，其服務質(zhì)量、效率和滿意度也長期備受質(zhì)疑。那么今年春運是否讓人民滿意了呢？與鐵路部門始終強調(diào)已經(jīng)改善了一項又一項的工作相比，社會各界的質(zhì)疑聲音卻依舊不斷：購票平臺癱瘓，網(wǎng)絡倒票猖狂，普列仍舊擠不上，高鐵票價太貴難以承受……

　　3月4日上午，記者采訪了徐鈞健委員，請他針對2014年春運期間，鐵路“內(nèi)外”的“大小”問題，發(fā)表一下見解。

　　談及“外”——售票平臺的話題。徐鈞健委員說：“從目前來看，滿足短時超高訪問量和不同類型旅客的需求，單憑鐵路部門自身的力量已難以應對。目前技術水平先進，人才資源豐富的網(wǎng)絡公司眾多，且都有較為成熟的應對瞬時大流量訪問的技術和貼近現(xiàn)實需求的功能設計，或可將售票平臺的開發(fā)和維護工作以招投標形式交由勝任的公司完成，并相應開發(fā)出反搶票、中轉(zhuǎn)線路自動優(yōu)選、團購優(yōu)惠等人性化功能，滿足不同群體的購票需求。”

　　談及“內(nèi)”——客服系統(tǒng)。徐鈞健委員認為，目前的“12306”售票平臺只留下一個郵箱地址作為聽取民意的聯(lián)系方式，這顯然無法滿足旅客各方面的需求。應當建立客服系統(tǒng)，接受在線咨詢、投訴、意見等，并通過反饋機制及時處理意見建議。

　　談及“大”——鐵路網(wǎng)絡建設。在徐鈞健委員看來，春運車票的供需矛盾凸顯了鐵路運能的不足，在確保安全和質(zhì)量的前提下加快鐵路網(wǎng)絡的建設是關鍵所在。路網(wǎng)建設要注意高低搭配，既要保證高鐵網(wǎng)絡如期完工也要不斷完善普通鐵路網(wǎng)絡，提高應對超大客流、高強度發(fā)車頻率的處置能力。此外，各項鐵路建設施工要實現(xiàn)全過程的有效監(jiān)督，以確保施工質(zhì)量。

　　談及“小”——列車資源配置。徐鈞健委員建議在春運期間充分挖掘潛能，增配普通列車特別是增加雙層車輛的配備，并通過加掛車廂來提高運力。這是因為，受價格因素影響，春運旅客更加愿意選擇價格低廉的普通列車，高鐵雖好但票價昂貴難以承受。車齡較長但依然能滿足安全行駛需要的列車也應投入運營，春運之后可將此類列車

　　重新封存，以備高峰期的需要。當然，對于高鐵列車，也可以通過浮動票價機制吸引更多的旅客選擇高鐵，滿足春運需求。

　　在采訪最后，徐鈞健委員表示，鐵路部門的國企改革已經(jīng)成為大勢所趨，關于是否應進行改革已經(jīng)不再有爭議。但怎樣改、選擇哪一條改革路徑依然爭議頗多，亟須出臺實質(zhì)性的舉措。徐鈞健委員認為，無論選擇哪一套改革方案，都應當以提高運轉(zhuǎn)效率、踐行為民服務為宗旨。通過實現(xiàn)所有權和經(jīng)營權分離，由國家完成鐵路網(wǎng)絡、車站、相關配套等公共設施的建設，其所有權也屬于國家。鐵路網(wǎng)絡的經(jīng)營管理權則可以進行市場化，通過競爭來提高效率，滿足不同層次的需求。

　　“鐵路要服務于民，并讓人民真正滿意要換掉的不僅僅是一塊牌子，而是要換掉固有的鐵老大思想，設身處地地為普通百姓著想。”徐鈞健委員停頓了一下，說：“想想他們辛苦一年盼望回家的急切心情，想想他們?yōu)榱艘患堒嚻彼枰冻龅钠D辛。春節(jié)回家團圓本是最快樂幸福的事，莫讓春運成為他們年復一年的傷心之旅、痛苦之旅。”